Andrea Šenkyříková
Ügyfélszolgálati vezető
- Ügyfélszolgálat
- Csere és visszaküldés
- Segítség a méretválasztásban
Andrea az ügyfélszolgálatot vezeti, és a vásárlás előtt és után is segít az ügyfeleknek. Tanácsot ad a méretválasztásban, segít nyomon követni a csomagokat, valamint cserék és termékhibák esetén összehangolja a további lépéseket. Összetettebb ügyekben először megérti a vásárló igényét, majd megoldást keres.
Szakmai út és felelősség
A kérdés mögött a valódi igényt keresi
Andrea az ügyfélszolgálati csapatot vezeti, amelyhez a vásárlók rendelés előtt és után is fordulhatnak. Válaszol a kérdésekre, és az egyéni megközelítést igénylő esetekkel is foglalkozik. Sokéves tapasztalatából tudja, milyen fontos a figyelmes meghallgatás. Hasonló kérdések mögött különböző igények állhatnak: valaki méretválasztáshoz kér tanácsot, más a csomag állapotát szeretné tudni, vagy a csere menetéről érdeklődik. Andrea ezért mindig a helyzet tisztázásával kezdi.
Segítség a vásárlás előtt és a kézbesítés után
A csapat telefonon, e-mailben, SMS-ben és Facebookon is válaszol a kérdésekre. Gyakori témák a visszaküldés, a csere, a rendelés állapota, a csomag követése, a számla, a visszatérítés és a kedvezménykódok használata. Termékhiba esetén is segítenek. Andrea a napi munkát szervezi, a bonyolultabb működési ügyekben pedig Jakub Liška közreműködésével dolgozik. Így az ügyfél kérdését össze tudja kapcsolni a raktár, a csomagfeladás és az adminisztráció információival.
Mindennapi gyakorlatban szerzett tapasztalat
Amikor a bizonytalan méretválasztás visszaküldéshez vezetne
Egy vásárló azt írta, vállalná a csere költségét, de attól tart, hogy az interneten ismét rossz méretet választ. Ezért inkább pénzvisszatérítést kért. Andrea felhívta, és segítséget ajánlott. Azt javasolta, mérje le az otthon lévő, jól illeszkedő ruháját, ő pedig lemérte a megfelelő terméket a raktárban. A következő beszélgetés során összevetették az adatokat, és a vásárló a csere mellett döntött. A megoldáshoz a bizonytalanság megértése és a konkrét méretek ellenőrzése vezetett.
A csomag útjának tisztázása
Egy másik alkalommal a vásárló azért telefonált, mert nem tudta követni a csomagját. Andrea kapcsolatba lépett a szállítóval, ellenőriztette a helyzetet, majd tájékoztatta a vásárlót, amikor a csomag megérkezett az átvételi pontra. Máskor egy közelgő eseményhez szükséges termék hibájával foglalkozott. Egyeztette a visszaküldés menetét, ellenőrizte a csereáru elérhetőségét, és előkészítette a cserét az eredeti termék visszaérkezése után. A lehetőségek mindig a konkrét terméktől és annak elérhetőségétől függenek.
Ami a munkához fontos
Visszajelzés az egész csapatnak
Andrea tárgyilagosan és kedvesen igyekszik kommunikálni. A vásárlói kérdésekből szerzett tapasztalatokat megosztja a csapattal, hogy azok segítsék a szolgáltatás javítását. Az ügyfélszolgálat azt is megmutatja, mely információk hiányoznak a vásárlóknak, és hol merül fel bizonytalanság. Munkája a csapat szervezését konkrét emberek segítésével kapcsolja össze. Szabadidejében szívesen jár a természetbe és sétál Litvínov környékén.
Méretválasztás konkrét méretek szerint
Egy vásárló ruhát szeretett volna cserélni, de attól félt, hogy ismét rossz méretet választ. Andrea telefonon ismerte meg a bizonytalanság okát. Javasolta, hogy hasonlítsák össze a méreteket egy már jól illeszkedő ruhával, és ő is lemérte a raktárban elérhető terméket. A következő beszélgetésben konkrét adatok alapján dönthettek, és a vásárló a csere mellett határozott. Ez a példa az odafigyelés és az ellenőrzött információ fontosságát mutatja.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen kérdéseket tesznek fel az emberek a csapatnak?
Leggyakrabban a cseréről, a visszaküldésről, a kézbesítésről, a számláról, a kedvezménykódról vagy a termékhibákról kérdeznek. A csapat a vásárlás előtt és a rendelés után is segít.
Mit kezd Andrea egy bonyolultabb esettel?
Tisztázza a helyzetet, szükség esetén közvetlenül beszél a vásárlóval, és információt kér a kollégáktól vagy a szállítótól. A további lépések a konkrét ügytől függenek.
Ismerje meg a csapat többi tagját is
Nézze meg, ki áll még az Altisport termékei, ügyfélszolgálata és működése mögött.